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Sprachaufzeichnung und Quality-Monitoring –Die Rahmenbedingungen

Im Rahmen unserer Beratungsaufträge kommt immer wieder das Thema hoch, wann eine Sprachaufzeichnung und Geprächsmonitoring überhaupt gesetzlich erlaubt ist. Wir sind keine Juristen (wobei auch bei den Juristen gilt: „Zwei Juristen geben drei Meinungen“) und dieser Blogeintrag soll explizit keine Rechtsberatung darstellen, aber wir haben erfahrene Juristen in unserem Netzwerk und wollen einmal einen Überblick über die notwendigen Grundsätze geben…
 
Kurz dargestellt:
Eine Aufzeichnung zu Qualitätsmanagement- und Compliance-Zwecken ist durchaus sinnvoll und legitim, wenn man die rechtlichen Rahmenparameter beachtet. Von unserer Seite wird empfohlen dies entsprechend mit allen involvierten Parteien abzuklären und insbesondere den Betriebsrat früh ins Boot zu holen. Bei entsprechender Absprache können durchaus für alle Parteien tolle Ergebnisse erzielt werden wie z.B. Kundenbeschwerden rascher geklärt werden, die Churn-Rate der Agenten gesenkt werden oder kritische Prozessfehler beim Unternehmen oder beim Outsourcer rasch geklärt werden.
 
Oft genutzt wird der Begriff Monitoring, wobei der Begriff eigentlich als Prozess das Erfassen, Beobachten oder Überwachen eines Vorgangs bezeichnet. Im Contact Center definiert man darunter vor allem das Mithören von Gesprächen sowie die Aufzeichnung von Sprache und Bildschirm für nachfolgend gelagerten Qualitätsmanagementprozesse, zur Verhaltenskontrolle sowie zur Leistungskontrolle im Auftragnehmer/Auftraggeber -Verhältnis sowie zu Compliance-Zwecken wie z.B. zur Dokumentation von am Telefon eingeholten Opt-Ins zu Werbezwecken oder am Telefon geschlossenen Verträgen. Da die Unternehmen heutzutage vermehrt gegenüber Endkunden in der Beweispflicht sind, kommt eigentlich wegen Einfachheit, Effizienz und Schnelligkeit nur eine Lösung mittels Sprachaufzeichnung zum Tragen.
 
Involvierte Parteien und Gesetze:
Bei dem Prozess des Monitorings sind viele Parteien beteiligt sind:

  • Der Kunde
  • Der Auftraggeber
  • Der Arbeitgeber (kann der gleiche wie der Auftraggeber sein, muss aber nicht)
  • Der Arbeitnehmer sowie
  • ggbfs. in seiner Vertretung der Betriebsrat

Rechtlich relevant wären:

  • Das Grundgesetz
  • Das Betriebsverfassungsgesetz
  • Das Strafgesetzbuch
  • Das Telekommunikationsgesetz
  • Das Bundesdatenschutzgesetz bzw. die Datenschutzgrundverordnung
  • Das Bürgerliche Gesetzbuch

Die Rahmenbedingungen:
Um einfach zu beginnen steht in Art. 1 des GG, dass die Würde des Menschen unantastbar ist, sowie gemäß Art2. jeder Mensch das Recht auf die Entfaltung der Persönlichkeit hat. Daraus ergibt sich ein Recht auf die informationelle Selbstbestimmung. Artikel 10 GG lautet zudem „Das Briefgeheimnis sowie das Post- und Fernmeldegeheimnis sind unverletzlich“. Auf Seiten des Arbeits- und Aufraggebers gibt es aber in Art. 14. der Schutz des Eigentumsrechtes sowie in Art. 12 das Recht der freien Berufsausübung, welche die berufliche Tätigkeit umfassen.
 
Das Betriebsverfassungsgesetzt regelt das Miteinander von Arbeitgebern und Arbeitnehmern, insbesondere hat der Betriebsrat ein Mitbestimmungsgesetz, was Fragen des Verhaltens des Arbeitnehmers betrifft, sowie der Einführung dazu bestimmter technischer Einrichtungen. Dazu gehören auch Tools zur Leistungs- und Verhaltenskontrolle.
Im Strafgesetzbuch Art. 201 wird die „Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes“ mit bis zu drei Jahren Haft oder Geldstrafe bestraft.
 
Das Telekommunikationsgesetz stellt die Verletzung des Fernmeldegeheimnisses für Diensteanbieter unter Strafe.  Zu beachten ist, dass wenn ein Arbeitgeber die Nutzung des Emailaccounts und des Telefonanschlusses zur privaten Kommunikation erlaubt, er je nach dem als Dienstanbieter auftreten könnte.
 
Laut Datenschutzgesetz bzw. der DSGVO ist die Erhebung, Verarbeitung und Nutzung personenbezogener Daten nur zulässig, wenn der Betroffene einwilligt, die Daten sparsam und zweckgebunden gesammelt werden, sowie bei kritischen Themen eine Datenschutzfolgeabschätzung vorliegt (z.B. Real Time Analytics zum Upselling im gleichen Gespräch). Wichtig ist auch hier, dass die Datenschutzkonferenz Anfang 2018 festgelegt hat, dass die Sprachaufzeichnung nur mit eindeutigem Einverständnis des Kunden zulässig ist; die Möglichkeit des Kunden zu Widersprechen reicht nicht aus.
 
Unsere Empfehlungen:
Die Zustimmung des Agenten ist in jedem Falle einzuholen. Gelegentlich wird dies im Arbeitsvertrag geregelt (was teilweise umstritten ist), oft aber auch über eine separate Vereinbarung zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer bzw. Betriebsrat. Ob eine Einwilligung im Rahmen eines Arbeitsvertrags ungültig ist, wird von einigen Juristen angezweifelt, da ohne Monitoring/Aufzeichnung keine Ausbildung stattfinden kann und somit das Arbeitsverhältnis in der Probezeit beendet werden müsste, hierzu sollte man aber jeden Fall einzeln betrachten.
 
Der Arbeitgeber sollte einen Betriebsrat daher bereits in der Planung von Technologien und Prozessen mit einbeziehen. Es ist zu empfehlen, dass die Vereinbarung mit dem Betriebsrat explizit zu den vereinbarten Zwecken des Monitorings/der Aufzeichnung geschlossen wird um einen Missbrauch vorzubeugen. Eine Maßnahme zu Qualitätsverbesserung sollte nicht anhand eines schlechten Monitorings in einer Kündigung enden können; dies würde dem Nutzen wiedersprechen, da man ja nicht Mitarbeiter los werden, sondern weiter entwickeln will.
 
Die Nutzung von Emailaccounts und Telefonanschlüssen ist bei evtl. Zugriff/Aufzeichnung durch den Arbeitgeber oder Fremde zu untersagen um nicht als Diensteanbieter aufzutreten. Dies betrifft aus Datenschutzgründen auch die Nutzung von Webemaildienste, wenn eine Bildschirmaufzeichnung derselben nicht ausgeschlossen werden kann.
Im Outsourcing-Business sollte die Aufzeichnung ebenfalls zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer vereinbart werden, ebenfalls sollte die Verantwortung zur Einholung einer Kundenzustimmung sowie das Besitzrecht evtl. erstellter Aufzeichnungen definiert werden, unter Berücksichtigung der Tatsache, welche Partei welche technische Umgebung stellt.
 
Der Kunde muss einer Aufzeichnung explizit ebenfalls zustimmen, was sich im Inbound-Bereich relativ einfach durch eine Bandansage, IVR-Abfrage und darauf aufbauender Aufzeichnungsstart lösen lässt. Zumeist wird eine explizite Einwilligung erwartet, eine große Anzahl von Juristen (incl. oben genannter Datenschutzkonferenz) gehen davon aus, dass eine Ansage a la „Wir zeichnen Gespräche auf, wenn Sie das nicht wollen, dann sagen Sie es dem Agenten, wir stoppen dann“ rechtlich nicht zulässig sind. Beim Mithören empfiehlt sich das gleiche Vorgehen, da einige Juristen davon ausgehen, dass eine Zustimmung des Kunden ebenfalls erforderlich ist.
 
Im Outbound empfiehlt sich eine mündliche Abfrage durch den Agenten, manuellen Aufzeichnungsstart und Dokumentation der Zustimmung in der darauffolgenden Aufzeichnung („Herr XYZ, Sie haben der Aufzeichnung zugestimmt“) sowie beim Monitoring in einem CRM-System. Einige Juristen empfehlen eine erneute Abfrage bei eingeschaltetem Band um die Zustimmung des Kunden explizit zu dokumentieren. In einigen Fällen mag sich auch eine Klausel in einem Vertrag (AGB, Einzelvertrag) als passend erweisen, z.B. im Telefon-Banking, wenn man entsprechende Gespräche gemäß regulatorischer Vorgaben eh aufzeichnen muss und den Kunden darauf hinweist.
 
Zusammenfassung
Wichtig aus unserer Sicht ist, dass die Rechte des Kunden, Auftragnehmers, Agenten und Auftraggebers gewahrt werden und zusammen an dem Ziel gearbeitet wird, sich rechtlich abzusichern und einen hervoragenden Kundenservice mit passendem Qualitätsmanagement zu bieten.

Dies sollte nur eine grundsätzliche Zusammenfassung und keine Rechtsberatung darstellen, im Einzelfall muss immer ein fachkundiger Jurist einbezogen werden, gerne stellen wir hier den Kontakt in unser Netzwerk her, kontaktieren Sie uns bei Bedarf doch...

 

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
   
 
 
 
 
 
 
   

 
   
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